2020年12月16日：公民组织援助官方共同抗疫

如世界各国一样，罗马尼亚在受到新冠疫情大流行的冲击时没有做好准备，从大部分民众的角度来看，医疗系统及行政管理机构组织不良。对感染病患隔离检疫的地方公共卫生局在满足检测申请、流行病学调查和对民众提供信息的需求上遇到很多困难。原因之一是人力短缺。因此，一个民间组织自告奋勇向布加勒斯公共卫生局提供支持，承担接收民众的部分电话。

Christine Leșcu, 16.12.2020, 06:29

如世界各国一样，罗马尼亚在受到新冠疫情大流行的冲击时没有做好准备，从大部分民众的角度来看，医疗系统及行政管理机构组织不良。对感染病患隔离检疫的地方公共卫生局在满足检测申请、流行病学调查和对民众提供信息的需求上遇到很多困难。原因之一是人力短缺。因此，一个民间组织自告奋勇向布加勒斯公共卫生局提供支持，承担接收民众的部分电话。

这个呼叫中心的协调员迪雅娜·沃伊库（Diana Voicu）说：“这是我们今夏想出的主意，七月份，我们意识到在夏季放宽限制后，感染率不久就会急剧上升。在夏天结束之前，公共卫生局的电话线就已经对公民的电话应接不暇，感染率开始上升。因此，我们愿意承担接听电话的责任。我们基于‘民主极客（Geeks for Democracy）’民间组织在春天紧急状态期间的经验，制定了题为‘送货到门’计划，帮助不能出门的民众购买食品、基本用品和药品。此外还开设了一个呼叫中心，根据从前的经验，向需要的人伸出帮助之手。令人遗憾的是，我们的倡议11月3日才开始落到实处。特殊电信服务实在10月，在另一个民间组织提供的空间中，才创造了30个工作岗位。他们向我们提供电话、计算机和专用电话线。我们从11月3日起才开始接听电话，以90%接听率超过了公共卫生局电话总机的接听率。”

自开业起，呼叫中心的工作人员都是志愿者，每天从早八点到晚十点轮班。目前有170多名志愿者，根据情况不同，工作时间为三至六小时，因为志愿者当中有雇员、学生和退休者。下面请听迪雅娜·沃伊库向大家介绍志愿者的工作情况。她说：“公共卫生局有许多职责，但目前为控制情况，将注意力集中在电话接线员身上。流行病学调查队的人数增多了。我们与他们保持良好的合作关系，收到他们及打来电话的人们的反馈。大家都因有人接电话而感到安慰。我们接到愿意进行检测，有症状或因与一个检测出阳性的人接触过而被隔离及叫救护车的人的电话。有的人想得到检测结果或被隔离的决定，因为隔离是获得病假的条件。另有人想得知在必须旅游或牙科急诊情况下应该如何行动。我们每天接到500至800人次的电话。”

“民主极客”呼叫中心的志愿者接到民众给布加勒斯特公共卫生局打来的电话，向他们提供所需信息后，帮助他们与可以提供具体帮助的工作人员联系。“民主极客”协会还设计了一个注册公共卫生局收到的一切申请的应用程序，在标准格式上填写所有的申请并有注册号，之后递交给公共卫生局予以解决。

对一部分志愿者来说，呼叫中心的工作不仅因帮助他人，而且是因练习耐心、待人礼仪这个功课而感到满足。在荷兰攻读软件工程学的亚历山大·图尔库（Alexandra Turcu）是志愿者之一。她在这段期间，因为网上授课，一直在国内，并在呼叫中心义务接电话，成为早八点至下午两点轮班的协调员。下面请听亚历山大·图尔库向大家说明为何选择参加这项计划的。她说：“我选择参加志愿活动，因为我认识数位给公共卫生局打电话而无人接听的情况。而且我从15至16岁起就开始做志愿活动。每当能帮助人时，就心甘情愿地帮助他们，让他们感觉尽可能好。目前人们不仅与疫情搏斗，还要面对官僚主义的恶习。”

那么打来电话的人最常提出的是什么问题呢？亚历山大·图尔库说：“最多的问题是是否做出隔离的决定。如果问题不解决，有很多人不能获得病假条，而得不到工资。因此，他们感到担忧，因为许多人必须支付银行贷款的利息，有孩子，而且圣诞节快要到来，需要各种准备。但因为得到不隔离决定而感到失望无助。我们试图安慰他们让心情平静下来，给他们提供有用的信息。这就是他们面临的主要问题。头几天，我一直听到人们因终于有人接听电话，对他们表示同情，愿意聆听他们的问题而表示感谢。他们很高兴能得到反馈，得知他们和他们的情况的申请文件的进展情况。尽管有很多来电者开始感到愤怒，但在与我们交谈后，他们的脸上会重新露出笑容。”

“极客民主“协会认为，在这段阴暗、动荡的时期，为让更多的人脸上露出笑容，也应在全国其它城镇也建立协助中心。但这项决定取决于地方公共卫生局的组织方式和人们在什么程度上愿意投身于志愿活动。

逸雪（翻译），苏燕（译审）

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