Soutien civique aux autorités dans la lutte contre la pandémie

Les directions locales de santé publique, chargées du dépistage des cas de contamination et de la mise en quarantaine des personnes infectées par le nouveau coronavirus, continuent davoir du mal à faire face aux demandes de tests, au besoin de mener des enquêtes épidémiologiques ou dinformer la population. Cette situation sexplique entre autres par le manque de personnel. Cest pourquoi une organisation non gouvernementale a eu linitiative de venir en aide à la Direction de santé publique de Bucarest, en mettant en place un point de soutien et en prenant en charge une partie des appels téléphoniques des citoyens. La coordinatrice de ce centre dappels, Diana Voicu, sen souvient : « Lidée nous est venue l’été dernier. Au mois de juillet, nous nous sommes rendu compte du fait que le relâchement allait être bientôt suivi par une explosion de cas. Vers la fin de lété, on avait du mal à joindre par téléphone la Direction de santé publique, alors que le nombre de cas dinfection avait déjà commencé à augmenter. Cest pourquoi, à ce moment-là, nous avons annoncé publiquement notre intention de partager leffort de reprendre ces appels. Nous nous sommes appuyés sur lexpérience que Geeks for Democracy avait acquise pendant le confinement imposé au printemps, lorsque nous avions mis sur pied le projet « Aide aux courses à domicile ». Un projet dans lequel nous achetions de la nourriture, des produits de première nécessité et des médicaments pour les personnes qui ne pouvaient pas sortir de chez elles. Nous avons également ouvert un centre dappels et, comme nous avions déjà de lexpérience, nous avons proposé dy donner un coup de main. Malheureusement, notre initiative ne sest concrétisée que le 3 novembre. Ce nest quen octobre que le Service de télécommunications spéciales nous a fourni téléphones, ordinateurs, lignes dédiées et 30 postes dopérateurs, dans lespace mis à disposition par une autre ONG, Impact HUB de Bucarest. Depuis lors, le taux dappels répondus par la Direction de santé publique de la capitale a augmenté de 90%. »

Christine Leșcu, 16.12.2020, 13:00

Les directions locales de santé publique, chargées du dépistage des cas de contamination et de la mise en quarantaine des personnes infectées par le nouveau coronavirus, continuent davoir du mal à faire face aux demandes de tests, au besoin de mener des enquêtes épidémiologiques ou dinformer la population. Cette situation sexplique entre autres par le manque de personnel. Cest pourquoi une organisation non gouvernementale a eu linitiative de venir en aide à la Direction de santé publique de Bucarest, en mettant en place un point de soutien et en prenant en charge une partie des appels téléphoniques des citoyens. La coordinatrice de ce centre dappels, Diana Voicu, sen souvient : « Lidée nous est venue l’été dernier. Au mois de juillet, nous nous sommes rendu compte du fait que le relâchement allait être bientôt suivi par une explosion de cas. Vers la fin de lété, on avait du mal à joindre par téléphone la Direction de santé publique, alors que le nombre de cas dinfection avait déjà commencé à augmenter. Cest pourquoi, à ce moment-là, nous avons annoncé publiquement notre intention de partager leffort de reprendre ces appels. Nous nous sommes appuyés sur lexpérience que Geeks for Democracy avait acquise pendant le confinement imposé au printemps, lorsque nous avions mis sur pied le projet « Aide aux courses à domicile ». Un projet dans lequel nous achetions de la nourriture, des produits de première nécessité et des médicaments pour les personnes qui ne pouvaient pas sortir de chez elles. Nous avons également ouvert un centre dappels et, comme nous avions déjà de lexpérience, nous avons proposé dy donner un coup de main. Malheureusement, notre initiative ne sest concrétisée que le 3 novembre. Ce nest quen octobre que le Service de télécommunications spéciales nous a fourni téléphones, ordinateurs, lignes dédiées et 30 postes dopérateurs, dans lespace mis à disposition par une autre ONG, Impact HUB de Bucarest. Depuis lors, le taux dappels répondus par la Direction de santé publique de la capitale a augmenté de 90%. »

Depuis son ouverture, le centre de support fonctionne sur la base du bénévolat, de 8 h à 22 h, intervalle dans lequel les équipes se relaient. Actuellement, plus de 170 bénévoles y sont présents au moins trois heures, mais certains y restent même 6 heures, selon leurs emplois du temps respectifs, car, parmi les bénévoles, on retrouve aussi des salariés, des étudiants et des retraités.

Comment cette aide a-t-elle été reçue ? Voici la réponse de Diana Voicu : « Les collègues de la DSP ont pu concentrer leurs efforts sur les équipes qui travaillent derrière les téléphones pour maintenir les choses sous contrôle, car cette direction est appelée à remplir beaucoup de rôles. Les équipes denquête épidémiologique ont elles aussi été renforcées. Nous avons maintenant une bonne collaboration. En plus, il y a de bons retours de leur part et surtout des personnes qui se sentent désormais écoutées. Beaucoup de gens apprécient le fait que quelquun soit à lécoute. Nous recevons des appels de personnes qui veulent se faire tester car elles ont des symptômes suspects. Certaines autres, placées en quarantaine pour être entrées en contact rapproché avec une personne dépistée positive, sollicitent une ambulance. Enfin, il y en a qui veulent connaître le résultat du test ou obtenir la décision disolement qui, entre autres, est une condition pour loctroi dun arrêt maladie. Ou bien, sils sont déjà en quarantaine, ils souhaitent savoir quoi faire sils doivent voyager ou en cas durgence dentaire. En conséquence, nous recevons plusieurs centaines dappels par jour, allant de 500 à 800. »

Les personnes qui sadressent à la Direction de santé publique de Bucarest et dont les appels sont repris par les bénévoles du centre de soutien ouvert par Geeks for Democracy reçoivent les informations requises. Elles sont par la suite dirigées vers le personnel qui peut les aider concrètement. De plus, Geeks for Democracy a développé une application gratuite pour enregistrer toutes les demandes auprès de la Direction de santé publique. Les formulaires type de requête reçoivent un numéro denregistrement et sont envoyées, pour traitement, à la Direction de santé publique. Lapplication permet à cette dernière de cocher les cases indiquant si oui ou non une suite a été donnée à la demande, information à laquelle le signataire du formulaire a lui aussi accès. Le travail au centre dappels procure à certains bénévoles non seulement la satisfaction de pouvoir aider les autres, mais aussi loccasion de se soumettre à un exercice de patience et de tact. Alexandra Turcu étudie lingénierie du logiciel aux Pays-Bas et fait partie de ces bénévoles. Pendant cette période de crise sanitaire, où les cours se déroulent en ligne, elle a décidé de rentrer en Roumanie. Elle est maintenant coordinatrice des écoutants bénévoles qui travaillent de 8 h à 14h. Voici ce quelle a répondu à la question de savoir pourquoi elle avait fait ce choix : « Jai choisi de faire du bénévolat car beaucoup de mes connaissances mont raconté quelles avaient appelé la Direction de santé publique et que personne ne leur avait répondu. Et puis, je fais du bénévolat dès lâge de 15-16 ans. Chaque fois que je peux aider quelquun, je le fais de tout mon cœur. Je pense aussi au fait quen plus dêtre aux prises avec cette maladie, les gens sont également confrontés à la bureaucratie. »

Quels sont les problèmes les plus courants dont les gens souhaitent discuter lorsquils appellent la Direction de santé publique ? Alexandra Turcu : « Actuellement, le plus gros problème, ce sont les décisions de mise en quarantaine. Beaucoup de gens ne peuvent pas bénéficier de l’arrêt maladie ou ne touchent pas largent auquel ils ont droit dans cette situation. Et cela leur fait peur, car ils doivent rembourser des crédits et quils ont des enfants à charge. En plus, les vacances dhiver approchent. Tout cela les désespère. Nous tentons de les calmer et de les aider en leur fournissant des renseignements. Les premiers jours de mon bénévolat ici, je nentendais que des remerciements. Les gens étaient heureux de trouver au bout du fil quelquun qui les écoute et qui soit en empathie avec eux. Ils étaient très heureux davoir un retour et de pouvoir sinformer sur telle ou telle situation. Il y a aussi des appelants irrités ou mécontents, mais, à la fin de lappel, ils retrouvent leur sourire. »

Pour que de plus en plus de personnes aient le sourire aux lèvres pendant cette période sombre, il faudrait davantage de centres de soutien dans dautres villes aussi, affirment les représentants de lassociation Geeks for Democracry. Cette décision dépend aussi bien de la manière dont sont gérées les Directions locales de santé publique que de la disponibilité des personnes en bonne santé à se porter volontaires. (Trad. Mariana Tudose)