Le consommateur roumain face à l’économie numérique

Avec la révolution technologique et l’universalisation de l’accès à Internet, les transactions en ligne ont forcément explosé. La preuve: environ 50% des consommateurs européens achètent en ligne, et cela de manière régulière. Alors que pendant des années les Roumains ont été à la traîne, ils commencent à rattraper leur retard. En effet, si en 2016 seuls deux sur dix des utilisateurs roumains entre 16 et 75 ans faisaient leurs achats sur le net, 2017 a été l’année qui a marqué un tournant.

Christine Leșcu, 04.04.2018, 14:19

En effet, l’année précédente, les achats en ligne réalisés par les Roumains ont totalisé 2,8 milliards d’euros, une somme de 40% supérieure à celle de 2016. Les plus accros sont les citadins. 44% des citadins qui ont un accès à Internet ont fait des achats en ligne au moins une fois par mois. Pour 45% des internautes, comparer les prix des différents magasins est devenu une pratique courante, alors que pour 46% des Roumains, l’outil préféré pour faire leurs achats en ligne, c’est le smartphone.

Mais quel est le degré de sécurité dont peuvent jouir les consommateurs roumains lorsqu’ils procèdent à ce type de transactions? Selon Florinel Ioan Chiş, le directeur exécutif de l’Association roumaine des magasins en ligne, l’ARMO, la Roumanie serait le pays le plus sûr de l’UE, avec un taux de 0% de fraude dans le domaine du paiement par carte.

Florinel Ioan Chiş : « Nous avons le taux de fraude le plus bas d’Europe dans ce domaine, selon les données fournies par les intermédiaires financiers, tels Visa et Mastercard. Mais il n’y a que 7% des PMEs qui utilisent le commerce en ligne. D’autre part, le rythme de croissance de ce dernier est soutenu, et il fait de mieux en mieux au fil des années. Cela démontre la confiance des clients dans le commerce en ligne. Plus encore, en milieu rural, l’utilisation d’Internet facilite la démocratisation des échanges, parce que beaucoup de commerçants ou de producteurs ruraux ne disposent pas de débouchés à proximité. Qui plus est, le commerce en ligne nous évite les déplacements inutiles et nous permet d’élargir notre choix, afin de ne pas demeurer prisonniers d’une gamme restreinte de produits, vu que le milieu rural ne dispose pas d’un réseau suffisamment étendu de commerces».

Avec l’augmentation des transactions réalisées en ligne, il semblerait que la confiance des consommateurs européens dans ce type de commerce suivait de près la tendance, comme a pu le constater l’eurodéputée roumaine Maria Grapini, membre de la Commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs du Parlement européen.

Maria Grapini : « Il est parfaitement vrai que la confiance des consommateurs dans le commerce en ligne était particulièrement faible en 2007. Elle s’élevait à environ 29%. En 2017, on est arrivé à un degré de confiance de 55% dans ce type de commerce. Pour les consommateurs des Etats du nord et de l’ouest de l’Europe, les conditions sont généralement meilleures que pour ceux qui vivent dans les Etats du sud ou de l’est de l’Europe. Face à un abus, 94% des Finlandais vont déposer une plainte, alors que seuls 55% des Bulgares feraient la même démarche dans une situation similaire. On doit donc faire œuvre d’éducation pour convaincre les citoyens de faire appel aux institutions compétentes au moment où ils se voient confronter à des problèmes, mais aussi pour qu’ils connaissent leurs droits de consommateurs. Beaucoup de consommateurs ignorent tout de leurs droits ».

Parmi ces derniers on devrait compter les Roumains, assez réticents à revendiquer leurs droits et dont la confiance à l’égard des institutions censées défendre ces droits demeure basse. C’est probablement l’une des raisons du niveau extrêmement bas de fraude, estime l’eurodéputée Maria Grapini.

Maria Grapini : « Nous avons ce taux merveilleux parce qu’il n’y a pas de plaintes, les gens ne font pas de plaintes. Alors, forcément, ce taux est bas. Voilà une série de statistiques : dans les pays situés en Europe de l’Est il n’y a que 32% de gens qui font la démarche, ce chiffre est à comparer avec les 65 – 70% des citoyens européens qui vivent dans les pays occidentaux. Les consommateurs sont mécontents de la manière dont leurs plaintes sont traitées.»

Il existe pourtant en Roumanie une institution publique chargée de la protection des consommateurs et responsable de la résolution de ce type de plaintes. Il s’agit de l’Autorité nationale pour la protection des consommateurs, l’ANPC. Si ces dernières années les gens ont commencé à faire appel à ses services, ses dirigeants nous offrent leurs explications concernant le rythme trop lent de traitement de la plupart des dossiers.

Bogdan Pandelică, le président de l’ANPC : « Ce qui nous différencie des autres Etats européens, c’est que nous traitons séparément chaque plainte que nous recevons. L’année dernière nous avons enregistré plus 20.000 plaintes ayant trait au commerce en ligne, sur un total de 100.000 plaintes. Dans les autres Etats membres, on donne suite à ce type de plainte au moment où on enregistre un nombre de 50 ou de 100 plaintes similaires, donc c’est au-delà d’un certain seuil qu’ils agissent. Nous, en revanche, nous donnons cours à chaque plainte, nous analysons chaque cas. Puis, la thématique que nous couvrons est vaste : produits alimentaires et non alimentaires, étiquetage des produits, services financiers et bancaires, télécoms, clauses abusives et j’en passe. C’est pourquoi nous essayons d’identifier des solutions pour résoudre rapidement les plaintes que l’on reçoit ».

Evidemment, toute comparaison qui fait référence au nombre des transactions en ligne ou au nombre des consommateurs en ligne doit prendre en considération le degré de connectivité des ménages en Roumanie. S’il est déjà de notoriété que la vitesse des connexions 0 Internet est élevée en Roumanie, le taux de pénétration des connexions fixes ne s’élève qu’à 55% du total des ménages, alors que le taux de pénétration des connexions d’Internet mobile s’élevait à 85% en 2016. A titre de comparaison, 90% des ménages de l’Union européenne disposent d’un accès à Internet depuis leur réseau privé. (Trad. Ionut Jugureanu)